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《千百佳网点打造》-银行内训课程
 课程价格:22000元/天
 课时:5天 6小时/天
 上课方式:银行内训
 授课对象:网点全员
 简介:

 
课程详细介绍
课程简介
授课时间 5天 6小时/天
授课对象 网点全员
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景

一、 项目背景介绍

(1) 由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选,自2008年开始,每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月,通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评,在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。

(2) 在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”,意义有以下三方面:首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训,强化行业自律,增强柜员服务素质,构建标准银行服务文化。其次,也是通过采取拓宽服务渠道,改善服务环境;优化业务流程,提高服务效率;创新金融服务,支持地方经济发展;创新服务亮点,突出个性服务等措施,积极开展各类专题活动,展现行业风采,提高网点综合业绩。此外,该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制,增强银行与客户之间的沟通,减少必要投诉,最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。


课程目标

一、 项目目标达成路径

项目目标分解细化后形成5大并行路径:网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人、关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。

以阶段性定期沟通会议为主要抓手,进行项目化管理,具体工作落实参考军事作战体系,四大工作内容(硬件、软件、文化、档案)实现工作职责单元化,建立总控机制,保证项目操作全路径追踪。


课程大纲

一、 项目设计思路

成立专项课题专家研究小组,将项目进行模块化分解,建立一整套完善的项目识别体系,紧密围绕着中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系GBSS 1000》最新版本,建立三化立体工程,充分发挥项目积累优势,以标准化带动差异化和个性化,并通过大量的案例辅助参考,导入12345项目管理工程化概念全方位保障项目目标达成。

 

一套项目识别系统,打造标准落地立体化工程:

 

 

项目自动识别(AIS)系统:基于过往200余期同类项目执行,超过98%的创建验收通过率,基于大样本分析,建立了一整套的项目数据标准化体系,结合项目标准的整体规划与项目对象的实际情况,协作行方精准地解读项目实现的标准要求,实现项目前期的快速识别,迅速找到项目对象的现存短板和问题,减少项目试错成本,为项目执行阶段预留充足时间,。

项目执行期间,通过多种管控手段及标准化工具的导入,实现“事事有人管,项项有标准,点点有期限”,保证项目落地执行过程“零”偏差。

在项目执行过程中,结合地方文化差异、行方企业文化、网点传承文化、客群人情风貌等多个维度,在贯彻标准的同时,实现网点文化的高端提炼和精神升华,并通过总分的方式,策划切实可行的落地呈现方案,以存量客户、流量客户及周边客群的实际需求出发,实现网点文化的高度呈现和落地执行。

 

 

项目核心内容:紧密结合项目对象的硬件、软件、档案管理及文化呈现4大工程,基于网点星级创建的硬性标准,进行网点千佳创建的程序化及定制化的高要求落地,实现项目工作落地过程中的标准化、差异化和人性化。通过以下4大模块的重点工作模块,实现项目总控。

 

二、 项目执行思路

基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“十大模块”中的“200项执行标准细则”,重点关注以引导辅助训练为主,紧抓量化指标和目标管理两大项目核心,责任细分到人、工作限期落实、持续追踪反馈,离场后工作安排显性可视,远程协作有依有据。

 

 

 

以《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系GBSS 1000》年度最新版本为项目执行的根本核心,以项目整体执行的目标管理为推进核心,双核心叠加管控,实现项目总体目标总控推进、细分目标多头并进、多次项目的PDCA循环,为项目最终目标的实现保驾护航:

项目策划(4P—四项主要任务):以整体项目目标为工作指导方向,制定全面的跨部门的细化实施计划,通过责任小组及责任人的单元化工作模式,项目组全局统筹,持续推进。

关键处置(2D—两大关键维度):以第三方专业设计公司为辅,项目组充分提炼我行特色服务及文化,结合地方、客群、历史等文化传承,以总行企业文化为根基,全面推进项目对象的CI升级工程,并作为项目重点工作,设计出整套的文化呈现落地执行方案,以金融服务和非金融服务为具体手段,高度链接客户资源,实现项目价值的最大化和持续化。

重点检查(4C—四大管控手段):以多次预评演练为项目推进检视的具体手段,实现项目过程中多方多次多点沟通,并通过会议管理,实现有效沟通,及时纠正项目执行偏差,定期清理影响项目执行的不良因素,保证项目组对整体过程的全面掌控。

持续实施(2A—双头并进实施):项目执行中高端集权化,保证项目执行过程中具体工作有效落实,项目推进中实现多层任务分解,保证项目关键点可有效追踪并实现项目优化工作的显性化呈现。

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