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《银行柜员服务万博手机版max网页版》-银行内训课程
 课程价格:16000元/天
 课时:2天 6小时/天
 上课方式:银行内训
 授课对象:柜员
 简介:了解银行柜员服务万博手机版max网页版常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效

 
课程详细介绍
课程简介
授课时间 2天 6小时/天
授课对象 柜员
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景

当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成统一标准的服务规范。


课程目标

了解银行柜员服务万博手机版max网页版常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。


课程大纲

案例:

男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行?

—— 一句话引起的纠纷

第一讲:银行柜员服务的重要性

一、银行柜员服务的意义

1、优质服务给客户良好印象

2、柜员服务能树立银行品牌

3、优质服务是产生效益的关键

案例:收存小币成功营销

二、柜员服务不到位的原因

1、柜员压力过大,负荷过重

案例分析:新分配大学生的故事

2、绩效考核,奖惩机制不够细化

3、柜员培训学习不到位

案例分析:柜员语言无礼被投诉

三、银行柜员需要具备什么样的综合素质?

1、诚信积极的服务态度(6点口诀)

1)微笑多一点

2)嘴巴甜一点

3)行动快一点

4)说话轻一点

5)理由少一点

6)度量大一点

案例:值得学习的日式服务

2、丰富的专业知识

1)专业知识培训

2)知识竞赛

3)实践中累积经验

3、规范的操作技巧

1)集中培训

2)老带新

3)熟能生巧

4、成熟的沟通协调能力

学会“三明治”沟通法

案例:办业务排长龙投诉处理

小结:柜员真情无限,服务真诚永远

 

第二讲:银行柜员职业形象塑造

一、银行职业完美形象塑造——仪容管理

1、男士标准职业形象

1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)

2)鞋袜选择

2、女士标准职业形象

1)女人看头

2)服装选择(扬长避短穿衣法)

3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)

4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)

3、专业银行人员服饰万博手机版max网页版与标准

4、相由心生之化妆万博手机版max网页版:

案例:对比照分析及实操

小结:细节决定成败

 

第三讲:柜员仪态及服务万博手机版max网页版

一、微笑,让你更具魅力

二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走,优雅举止,传达你的自信

1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、点头致意、鞠躬致意站姿

六、乘车万博手机版max网页版:乘车座次、上下车仪态、迎送客户上下车

七、电梯万博手机版max网页版:进出电梯次序、乘不同电梯细节

 

 

第四讲:大堂经理及柜员标准服务流程

一、大堂服务标准七部曲

l  站相迎(对应话术)

l  笑相问(对应话术)

l  快分流(对应话术)

l  简咨询(对应话术)

l  巧营销(对应话术)

l  缓情绪(对应话术)

l  礼相送(对应话术)

二、柜员服务标准七部曲

l  招手迎(对应话术)

l  笑相问(对应话术)

l  双手接(对应话术)

l  巧营销(对应话术)

l  快准办(对应话术)

l  提醒递(对应话术)

l  礼相送(对应话术)

演练:示范教学

小结:得体的言行举止让人宾至如归

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