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《银行大堂经理服务营销技能提升》-银行内训课程
 课程价格:16000元/天
 课时:3天 6小时/天
 上课方式:银行内训
 授课对象:银行网点负责人、大堂经理
 简介:帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能

 
课程详细介绍
课程简介
授课时间 3天,6小时/天
授课对象 银行网点负责人、大堂经理
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。


课程目标

1、网点转型分析与大堂角色定位

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力

5、提升大堂经理专业服务能力

6、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程大纲

第一讲:网点转型分析与大堂定位

一、银行业面临的新常态

1、内外压力

2、市场环境

3、趋势变化

? 客户去网点化

? 网点轻型化

? 队伍职业专业化

? 线上线下协同化

4、网点转型

? 服务对象

? 网点功能

? 网点资源

? 工作标准

5、优秀网点的标准

? 风险控制严

? 服务品质高

? 团队建设优

? 客户管理好

? 营销业绩佳

二、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位

? 管理定位

? 服务定位

? 营销定位

2、大堂经理的职责

? 环境管理

? 分流引导

? 识别推荐

? 指导使用

? 咨询营销

? 维持秩序

? 督导纠正

? 检查指导

? 信息反馈

? 定期报告

三、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

四、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力


第二讲:润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的

? 调整员工的状态

? 总结前日的工作

? 明确今天的目标

? 学会分享经验

? 学习知识

? 创造好心情

2、晨会召开要点

? 晨会时间

? 参会人员

? 晨会主持

? 晨会的内容

? 队列的站位

? 站姿表情

? 晨会记录

3、晨会召开的流程

? 队列站好

? 开场白

? 自检或互检

? 总结昨天工作安排今天工作

? 主题训练

? 总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检



第三讲:重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点

? 营业前

? 营业中

? 营业后

2、客户服务工作流程及规范

? 站相迎

? 快分流

? 速识别

? 简营销

? 缓情绪

? 助办理

? 礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机

? 迎接客户进入网点时

? 客户主动咨询某项业务时

? 客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的

? 揣摩客户心理

? 预测客户需求

5、其他特征识别


第四讲:形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点

? 亲切

? 成熟

? 专业

? 自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话万博手机版max网页版的规范

四、大堂经理的行为禁忌


第五讲:投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1、产品

2、服务

3、伙伴

4、顾问

二、银行厅堂营销三大模式

1、联动营销

2、沙龙营销

3、讲堂营销

三、做好服务营销的意义及标准

1、银行业做服务营销的意义

? 当没有人主动帮客户解决问题时

? 当有人主动向客户介绍业务时

? 客户办理新业务的途径

? 获得客户更高的满意度和更多的转介绍

? 获取优质的服务回报

2、金融顾问的专业化标准

? 专业态度

? 专业形象

? 专业知识

? 专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)

四、顾问式营销的步骤与技巧

? 客户关系的建立

? 需求评估

? 产品介绍

? 促进成交

五、如何开展主动营销

1、营销氛围的营造

? 制造热销的氛围

? 网点七个接触点展示销售主题

? 大堂经理现场的服务互动

? 礼品巧运用

2、有针对性的推荐产品

? 罗列卖点

? 罗列客户

? 双向匹配

3、产品销售的SCBC法则

? 总结

? 对象

? 利益

? 案例

4、卖点提炼的“四点合一”

? 兴趣点--客户关注什么

? 利益点--产品可以做什么

? 支撑点--如何证明利益点的真实性

? 差异点--在我这里成交有什么独特之处

5、交易促成

1)客户产生拒绝的五大原因

? 惯性排斥

? 风险忧患

? 议价筹码

? 缺乏实力

? 精挑细选

2)营销人员方面导致拒绝的原因

? 品行操守

? 职业形象

? 专业水平

? 服务精神

3)产品方面导致拒绝的原因

? 收益过低

? 口碑过差

4)拒绝处理五大错

第一错:气馁

第二错:争论

第三错:嘲讽

第四错:夸大

第五错:揭露

5)应对策略

理性分析:

? 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略

? 对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略

? 对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略

感性判断:

? 对心有所属者采用“迂回包抄”策略

? 对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略

? 对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

6)交易促成三大信号

6)四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略:假戏真唱--营造成交之后的景象

话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略:以退为进--顺势推出匹配的产品

话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略:以理服人--提供理性分析的证据

话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略:从无到有--寻找打动客户的利益

话术示例


第六讲:一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

三、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理(礼)

四、主动引导--做好业务办理前的准备工作

1、柜内外联动,提高服务效率

? 客户未携带身份证要求办理业务

? 客户需重新填单但不愿离开柜台

? 客户为了取一笔钱往返银行三趟

? 客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

2、规范叫号管理,稳定服务秩序

? 客户被插队后情绪激动

? 客户不取号排队,强行办理业务

? 客户未听到叫号,过号引起纠纷

3、沟通到位--高效准确地办理业务

A/杜绝操作失误,是一切服务的起点

? 柜员与客户沟通偏差,导致意外销户

? 柜员录入错误,导致汇款被退回

? 柜员不当言辞,导致优质客户流失

B/准确解释业务规程,减少沟通的摩擦

? 客户投诉银行不予兑换零币

? 客户不接受银行自动预约转存业务

? 客户无存折是否能冲账

? 客户定存提前支取,签字前又要求取消

? 大额取款未预约,客户要求取款

? 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

C/熟悉产品介绍,避免不必要的误解

? 产品未到期,客户提前来支取

? 柜员解释不明,导致客户质疑CA证书

? 客户投诉柜面的快速营销

4、面对客户不合理要求,多元化应对处理

A/从解决问题角度出发,不直接拒绝客户

? 客户提出特殊要求,影响了其他客户

? 客户回单丢失,要求银行赔偿

? 正常营业前,客户在门外咨询业务

B/在不违反规定的情况下,尽可能为客户多做一点

? 客户投诉银行处理问题不及时

? 客户在网点丢失物品,要求银行赔偿

C/投诉一旦升级,运用法律知识来应对

? 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知,要求银行赔偿损失

? 客户理财亏损,与客户经理发生纠纷

5、优化硬件服务,关注服务细节

A/网点硬件故障,造成延误,及时安抚客户情绪

? 银行没有如期为客户安装POS机

? 机器设备故障,影响正常服务

? 运钞车未按时到达,打乱正常营业秩序

B/维护公共环境,保障大多数客户的利益

? 禁止客户在网点内吸烟,引起纠纷

? 客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水


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